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近年来，中信银行扬州分行始终坚持以人民为中心的发展思想，落实金融服务“适老化”改造，创新多项服务方式，让老年群体感受“有温度”的金融服务。
中信银行扬州分行聚焦老年客户金融服务场景，从细节处着眼提升“适老化”金融服务水平，在完善“适老化”服务设施的基础上，积极引领金融科技融入适老服务，为老年客户提供更加暖心、便利的金融服务。
“线下”通过配备助老便民设施，提高老年客户临柜办理业务的便利度和舒适度。在厅堂外改造了网点的无障碍坡道、在显著的位置张贴无障碍服务电话牌，在营业网点设置绿色通道、爱心窗口和弹性窗口，网点标配配备老花镜、血压测量仪、移动式填单台、老年客户便民箱等设备，厅堂内增配爱心座椅并加装助起器，以贴心、暖心的服务照顾到每一位老年客户，给老年人来行办理业务提供方便，提高老年人柜面服务体验。
“线上”推进互联网应用适老化改造，推出并持续优化“幸福+”版老年客户专属手机银行APP，目前“幸福+”版（老年版）使用量居中信银行手机银行APP版本使用量第二位，仅次于默认标准版，体现了客户对于该版本的认可。全面升级“幸福+”年长客群服务体系，不断优化年长客群线上经营阵地“幸福+”俱乐部，包括财富、健康、学院、优惠、舞台、传承六大板块，全面满足老年客户的金融+非金融需求。
在软件方面，中信银行扬州分行制定“营业网点老年客户服务指引”，从设施配备、服务标准到温馨话术，组织一线柜员对老年客户进行分层服务。施行“向导服务”，更好在第一时间关注进入网点的老年客户，主动关怀及询问，并能针对老年客户的特殊情况及需求给与及时响应，对于到访厅堂的老年客户优先引导至柜面办理业务。各网点都组建了一支服务意识强，具有一定政治素质修养、具备特殊群体服务能力的敬老志愿服务队伍，经常组织志愿者学习本网点岗位服务规范和应急处理流程，并为无法亲临网点的老年客户提供暖心“上门服务”。借助移动办理设备“手持终端”，上门帮助外出不便的老年客户办理开户、密码重置、修改身份证信息等业务，以解决客户燃眉之急。
此外，为帮助老年群体更好地融入智慧生活、提升金融安全意识，中信银行扬州分行不断拓展内容、创新形式、丰富载体，将老年人的金融知识宣教工作融入日常、化作经常。定期深入网点周边社区、养老院、老年大学等区域和场所，从智能设备教学、防骗反诈、养生保健、金融理财知识等多角度开展主题活动。积极参加各当地监管部门联合举办的志愿服务活动，不断拓展适老金融广度。同时，为鼓励“银发一族”持续学习，享受更充实、更有品质的生活，网点在重阳、中秋等特别节日前夕举办养生讲座、理财沙龙等活动普及生活健康、财富稳健增值等知识，通过这些金融知识小课堂，提升广大老年人防诈骗意识能力，保障广大老年客户财产安全；不定期邀请老年客户到网点参观学习智能机器使用方法，通过手把手指导手机银行APP，优化业务办理流程，让老年人敢用、想用、能用、会用，节省业务办理时间，真正帮助老年人融入智能时代。（王彦梓）
中信银行扬州分行聚焦老年客户金融服务场景，从细节处着眼提升“适老化”金融服务水平。